攜程旅行網CEO孫潔:技術賦能 讓中國旅游走在行業前沿 | 70年70人·科技⑤

封面新聞 2019-08-30 01:14 47586

封面新聞記者 艾曉禹 歐陽宏宇

1995年的中國,開始實行雙休日制度。越來越多的人意識到,祖國那么大,應該去看看。

就在這一年,上海姑娘孫潔從美國佛羅里達大學畢業,來到美國硅谷開始自己的職業生涯。作為少數九十年代留學生群體的一員,她回憶,當年去一趟美國是真的不容易。

四年之后的1999年,“黃金周”政策開始實施。第一個國慶“黃金周”,全國出游人數達2800萬人次,旅游綜合收入141億元。20多年來,雙休日加小長假的休假模式極大促動了旅游業的發展,并帶來可觀的經濟效益,假日旅游熱潮席卷全國。

同樣在1999年,復旦大學畢業的梁建章,與上海交大畢業的季琦、沈南鵬、范敏一起,在上海創建了攜程旅行網,開啟了在線旅游模式。

2005年,上海姑娘孫潔回國加入攜程,并出任首席財務官。2016年,孫潔接棒創始人梁建章,正式擔任攜程CEO,繼續用互聯網來改變人們的旅行方式。

如今,用戶在在線旅游平臺上輸入出發地和目的地查找機票,平臺從數以億計的機票產品中,篩選出最優的出行方案所需的時間,只用0.4秒。

在線旅游的初生

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互聯網改變中國人的旅行方式

1999年,20世紀的尾巴?;ヂ摼W公司開始在中國生根,阿里巴巴、騰訊和百度相繼誕生。這一年,梁建章等人在上海創建了攜程旅行網。

一年后,在美國一家投資公司工作過的唐越成立了E龍公司,隨后進入中國市場。2004年,同程旅游網成立。

2005年,在華盛頓負責設計并開發世界銀行內部網系統的莊辰超,回國創辦了去哪兒網。

這一時期,留學人才紛紛回到中國,給中國旅游行業帶來了跟以往任何一次都不同的技術化轉型和升級,也讓更多的中國人感受到了技術帶給旅游的便利。

隨著在線旅游行業持續高速增長,國內在線旅游行業早期玩家開始呈現膠著戰況。2005年或許可以稱之為“在線旅游創新元年”,互聯網不僅改變了中國人的旅行方式,也改變了中國旅游行業的格局。還是在這一年,攜程邀請熟悉西方大公司運作機制的孫潔回國,擔任公司CFO(首席財務官)。

談及回國投身科技旅游行業,孫潔告訴記者,她幾乎沒有拒絕的理由,“其實當時選擇回國是一件很自然而然的事,因為中國的發展速度遠遠超過美國,有更好的機會?!?/p>

之所以選擇旅游行業,孫潔表示,這不僅是自己的愛好,也是因為這個行業朝氣蓬勃、充滿陽光。而之所以選擇攜程,是因為這家企業在技術投入上的力度。

于是,孫潔開始了自己人生新的旅程。

1999年,上海天文大廈辦公樓,攜程人夢想開始的地方。

技術的升級

2

從人工找方案核價到秒購機票

0.4秒!這是用戶在在線旅游平臺上輸入出發地和目的地開始查找機票后,平臺從數以億計的機票產品中,篩選出最優的出行方案所需的時間。

這背后是通過APP確認搜索、報價排序、報價整合、篩選、價格計算、政策信息、航班信息、運價信息等8個大系統在同時計算。

訂機票這樣一件簡單的事,在過去卻沒那么簡單。

在人工找方案核價的年代,消費者詢問價格,可能需要10分鐘到30分鐘后才能得到回復。

2002年,攜程虹漕路辦公樓呼叫中心。

在國外,20世紀50年代后期,美國的航空公司開始利用電子計算機開發自己的預訂系統。80年代,行業首次推出機票和酒店在線預訂系統。90年代,微軟旗下一個叫做Expedia的業務部門發布了自己的網站,提供機票、酒店和租車服務的在線預訂。同年底,Sabre旗下的Travelocity上線,為自助旅游客人提供幫助。這段時期,歐美的旅游企業在技術上是領先于中國的。

攜程成立初期,最早的客戶業務從發卡開始,通過電話呼叫中心來給客戶提供服務。2006年起,伴隨著早期電商網站在中國起步,很多用戶的行為習慣逐步轉向了互聯網,流量入口也從電話轉向了電腦端。這個時期開始,用戶可以在電腦端方便地購買機票,預訂酒店。

3G網絡技術普及以后,用戶從電腦端走向以手機為主的移動端,只需通過手機進入APP,隨時隨地可以輕松購買機票。

這個階段的技術體系,國內外各大型互聯網公司類似,都是以支持大流量并發訪問和穩定性、擴展性為主,在線旅游企業基本算是并駕齊驅。

旅游業帶來可觀的經濟效益,假日旅游熱潮席卷全國。圖為2019年5月4日無人機拍攝的濟南趵突泉景區。 圖據新華網

人工智能時代到來

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客服機器人準確率達94%以上

人工智能時代來了。

正是在這個時代,面對內外同行的競爭,攜程做了一項重要的人事調整:2016年11月16日,孫潔正式接棒攜程創始人梁建章,升任CEO。

上任后,孫潔不斷從全世界尋找科技人才,目標是打造一個有一萬名技術員工的團隊,以此來鑄造多個平臺。

“現在正是回國發展的絕佳時機!”今年6月23日,在美國加州圣克拉拉的硅谷人才見面會上,孫潔向科技精英們發出了加盟邀請。

孫潔向封面新聞記者透露,她現在對于所有新的技術都保持著強烈的好奇心?!拔腋渌块T都說,即使勒緊褲帶也一定要把‘子彈’送給我們的技術部門。因為技術部門如果開發出一套好的系統,就能夠節省無數的人工,還能給用戶帶來更好的體驗?!?/p>

攜程新總部大樓SOHO夜景

如今,技術體系已經從互聯網時代初期的技術模式,進化成了“ABC戰略”,ABC分別代表的是人工智能、大數據和云計算。孫潔說,目前攜程AI賦能主要體現在兩個方面:第一塊是營收增長方面,做精準化的營銷,個性化推薦,提升轉化率;第二塊則是通過人工智能做客服機器人和AI數據挖掘。

對話式AI的發展程度,在線選房、刷臉入住等前沿技術的成熟度等指標,已經成了全球第一陣營在線旅游企業PK時毫厘必爭的細節。

孫潔上任CEO后推出的客服機器人,目前在基本的語意識別上,準確率達到了94%以上,可以更精準理解、快速回復消費者提出的問題。而在VR選房方面,以攜程為代表的中國在線旅游企業,也走在了行業的前沿。

孫潔認為,當前5G技術的不斷普及,將會給在線旅游帶來變革式的發展,最直接的表現就是短視頻。

工作人員演示5G測速 圖據新華網

全球化融合來臨

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中國將憑技術創新迎頭趕上

今年年初,攜程位于成都春熙路附近的一家線下門店,以最快的速度進行了一番裝修后,又恢復了營業。目前這樣的線下門店,攜程計劃今年在全國開到3000家,加上去哪兒門店和旅游百事通門店,數量要突破8000家。

這些旅游巨頭之所以都在線下布局,一方面是擴展自己在國內的業務,另一方面也是為了鎮守主場,充當抵御國外在線旅游行業巨頭“入侵”的堡壘。

當前,在線旅游行業已經成為一個全球化競爭程度非常深的領域。就在攜程春熙路門店的街對面,就有Booking這樣的外來在線旅游巨頭登上大屏幕廣告。

誕生于荷蘭的Booking以及誕生于美國的Expedia,在2007年先后進入中國市場,并進行了一系列的投資,步步為營搶占市場。

上任后很短的時間內,孫潔雷厲風行地完成了三筆海外投資,分別為美國三大旅行社,印度在線旅行社MakeMyTrip,英國機票比價平臺天巡(Skyscanner)。在這個一向是國外旅游企業投資中國旅游企業的行業里,孫潔帶領她的團隊主動出擊,向海外市場吹響號角。

這一系列投資的背后,都是關于技術的布局。比如投資天巡,孫潔看中的就是其領先的旅游搜索引擎技術。

在孫潔繼任CEO后的第二年,攜程的年交易總額突破6900億人民幣,超越國際巨頭Booking和Expedia。孫潔治下的這家中國在線旅游企業,真正開始了和全球頂尖高手的較量。

今年初發布的《中國旅游經濟藍皮書No.11》預測,2019年中國將實現旅游總收入6.52萬億,同比增長9.3%。

正像十多年前孫潔剛回中國時預判的一樣,中國旅游行業有非常大的潛力。

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評論 6

  • fm599320 2019-09-02

    [得意]

  • 飛天神鷹 2019-08-30

    中國人感受到了技術帶給旅游的便利。

  • fm598335 2019-08-30

    未來

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